مصاحبه نیامش
تکنیک L.O.C.A.T.E در کشف نیازهای مشتریان
نویسنده
متن "جناب آقای مهندس محمود کرمی"
مدرس بازار یابی و فروش
چرا صحبت درباره نیازهای
مشتری مهم است؟ آخرین
تحقیقات انجام شده توسط LawnStarter نشان
می دهد که 90٪ از
مشتریان ترجیح می دهند با شرکت هایی کار کنند که خدمات مشتری را شخصی می کنند. صحبت در مورد نیازهای
مشتری کمک می کند تا اطمینان حاصل شود که کسب و کارها انتظارات خود را برآورده می
کنند. به
طور خاص، وقتی سازمانها نیازهای مشتریان را درک میکنند، اطلاعاتی را دارند که
برای موقعیتیابی متقاعدکننده برندشان نیاز دارند. این
به مشاغل اجازه می دهد: موجب خلاقیت و نوآوری و
همچنین ارائه راه حل می شود. و همچنین محصولات و خدمات خود را بهبود ببخشند. و موجب کاهش هزینه ها می شود.
اما چگونه نیازهای مشتری را شناسایی می کنید؟ با تکنیک L.O.C.A.T.E، این تکنیک حروف اول شش واژه به شرح زیر هستند:
گوش کردن به مشتری .Listen/ نگاه کردن به مشتری .Observe/ ترکیب با شرایط محیطی .Combine/ پرسش از مشتری.Ask questions/ صحبت با دیگران .Talk to others / همدلی .Empathize
Listen:
هنر گوش گردن یکی از مهمترین مهارتهایی است که بازاریابان و فروشندگان
حرفهای باید در خود تقویت کنند. با گوش کردن مؤثر به صحبتهای مشتری، میتوانند
از علایق و سلایق آنها بیشتر اطلاع یابند و سپس بتوانند با راهنمایی صحیح آنها و
توجه به نکاتی که آنها را خشنود میسازد.
Observe:
به رفتار مشتری با دقت نگاه کنید حتی محیط کار، دوستان و نزدیکان او را مشاهد
کنید.
Combine:
ترکیب با شرایط محیطی هم از موارد با اهمیت است. منظور این است صحبت ها،
دیدگاه ها و شنیده ها را با شرایط محیط ترکیب کنید.
Ask questions:
پرسش از مشتریان به ما در فهم نیازها و خواستههای ایشان کمک میکند. ما با
پرسشهای صحیح، مدیریت گفتگو را به عهده خواهیم داشت. حتی میتوانیم با طرح
سئوالات بجا و صحیح نیازهای که تا کنون از مشتریان خود مطلع نبودید را برای شما
آشکار کند.
Talk
to others: با افراد دیگر راجع به نیاز مشتری خود صحبت
کنید. همیشه به بازاریاب ها و ویزیتورها که به کسب و کار های مختلف مراجعه میکنند
توصیه میکنم که هیچگاه نقش شاگرد مغازهها را دست کم نگیرید. با صحبت کردن با
آنها و نظرخواهی گاها به راهنمایی های خوبی می رسید.
Empathize: هرچقدر
از این تکنیک و ارزشمند بگوییم باز هم کم است. همدلی یعنی اینکه از زاویه
نگاه فرد مقابل(مشتریان) هم به موضوع بنگرید. خودتان را بجای مشتریان بگذارید و از
خود بپرسید اگر من بجای او بودم از خودم چه انتظاراتی داشتم و سپس که به آن
انتظارات فکر کردید حال از خود بپرسید خوب حالا که اینطرف هستم چقدر از آن
انتظارات را خودم انجام می دهم . این تکنیک ما را تکان می دهد و به خود می آورد.
یک نکته ی خیلی جالب اینکه
ما می توانیم حتی تکنیک همدلی و کل روش L.O.C.A.T.E را در روابط شخصی و سازمانی و در هنگام ارتباط با مشتری به طور
صحیح بکار بریم و از برکات و ثمرات ارزشمند آنها بهره مند شویم. انشالله اگر عمری
بود در فصلنامه بعدی از مهمترین روش چگونگی برآورده کردن نیازهای مشتریان صحبت
خواهم کرد تا داستان این بحث را به صورت
کامل ببندیم. با آرزوی برکت فراوان برای کسب و کارتون.