نویسنده متن "آقای دکتر داریوش سنقری" مدرس و فعال حوزه روانشناسی کسب و کار

یکی از مهمترین عوامل موثر در فرآیند بازاریابی و فروش کالا و خدمات مختلف تقسیم بندی اولیه است که می بایست مشخص شود کالا یا خدمات ما جزو کالاهای مصرفی یا کالاهای سرمایه ای است، زیرا مدل ارائه اطلاعات و نحوه فروش کاملا در این دو حوزه متفاوت است. از دیدگاه روانشناسی فروش وقتی شما میخواهید کالاها یا خدمات مصرفی در حوزه تجهیزات پزشکی مانند: آنژیوکت، ست سرم، انواع سوندهای مصرفی، انواع بیوپسی های یکبار مصرف و... را به مشتری خود معرفی کرده و وارد فرآیند فروش این کالاها شوید بنوعی شما نیاز به قانع کردن خریدار با قسمت راست مغز وی دارید. یعنی برای اینکار بجای تمرکز برروی مشخصات فنی و ارائه جداول مقایسه ای شما نیازمند ارتباطات صمیمانه تری با مشتریان و تمرکز برروی احساسات و هیجانات مشتری هستید درحالیکه وقتی ما می خواهیم یک کالای سرمایه ای مثل سونوگرافی کالر داپلر یا دستگاه پمپ سرنگ یا سرم و حتی آنژیوگرافی بایپلین را به مشتریان خود معرفی کرده و وارد فرآیند فروش کالای خود شوید اینجا دیگر ارتباطات صمیمانه و کاتالوگ زیبا و احساسات و هیجانات مانند تجهیزات مصرفی کارائی کمتری دارد به نوعی می توان گفت شرط لازم است ما شرط کافی نیست، زیرا پزشک یا مسئول تجهیزات پزشکی که می خواهد کالاهای سرمایه ای را انتخاب کند می بایست وارد جزییات فنی و جداول مقایسه ای و توجیه اقتصادی خرید این کالاها را داشته باشد پس علاوه بر تمرکز بر روی بخش راست مغز مشتری ما نیاز به قانع کردن خریدار از طریق بخش چپ یا بخش منطقی مغز وی را داریم. یکی از مدلهای کارآمد در مباحث روانشناسی فروش کالاهای سرمایه ای که در مباحث فروش شامل فروشهای فروش سازمان به سازمان B to B و یا فروش سازمان به ارگانها و مراکز دولتی  B to G or B to Oمدل اسپین است که تمرکز این مدل برروی فروش بر اساس قانع کردن مشتریان با بخش چپ مغز می باشد. در سلسله مقالاتی در این مقاله و مقالات آینده به طور جامع به نحوه فروش کالاهای سرمایه ای بر اساس مدل اسپین خواهیم پرداخت لازم به ذکر است منبع و رفرنس اصلی این مطالب بر اساس کتاب "مدل اسپین در فروش" نوشته نیل راکهام از انتشارات بازارایابی می باشد.  تاکید اصلی این مدل برروی یک مهارت بسیار مهم است که می بایستی تمامی کارشناسان فروش و بازارایابی و همچنین مدیران فروش و بازارایابی بطور کامل این مهارت را فرا بگیرند که آن مهارت چیزی نیست بجز "مهارت گوش دادن فعال"

اما گوش دادن فعال یا Active Lessening  چیست؟ گوش دادن فعال فرآیند دریافت، معنی کردن و پاسخ دادن به پیامهای کلامی و غیرکلامی مشتریان ما است. وقتی فروشنده به مطب یک پزشک یا بخش تجهیزات پزشکی بیمارستان مراجعه می کند باید 70-60 درصد زمان به صحبتها و نظرات خریدار توجه کرده و در 40-30 درصد موارد صحبت نماید درحالیکه متاسفانه ما می بنیم اکثریت غریب به اتفاق فروشندگان ما در تمام حوزه های مختلف از جمله تجهیزات پزشکی بیش از 80 درصد وقت ملاقات خود صحبت کرده و فقط گاها کمتر از 20 درصد اجازه صحبت به خریدار میدهند و از همه بدتر هیچ توجه ای به پیامهای غیرکلامی خریدار خود ندارند. اهمیت خوب شنیدن و دقت کردن به صحبتهای مخاطب و به نوعی داشتن مهارت گوش دادن فعال باعث می گردد تفاوت بین فروشنده حرفه ای با فروشنده آماتور مشخص شود زیرا فروشندگان حرفه ای از میان صحبتها و زبان بدن و پیامهای غیرکلامی مشتریان خود می توانند بهترین راهکار را برای ارتباط موثر با مشتری پیدا کنند. گوش دادن فعال یکی از مهمترین پایه های ارتباطات موثر است. برای حل سریعتر مشکلات، کدروتها و درک بهتر همدیگر گوش دادن امر بسیار مهم و حیاتی درنظر گرفته می شود برای افزایش فروش و بهره وری سازمانهای تجهیزات پزشکی. در طول جلسه حضوری با مشتریان خود باید بر روی نکات ادامه دقت کنید:

1-آنچه مشتری دقیقا به شما می گوید.

2-آنچه مشتری به زبان نمی آورد.

3-نحوه صحبت در مورد موضوع اصلی.

4-نحوه بیان احساسات و عواطف و زبان بدن مشتری.

5-شنیدن دقیق شکایت و دغدغه های احتمالی.

نکته طلائی این است که ما باید تفاوت مدلهای رفتاری و شخصیتی مشتریان را در این پنج الگوی بالا در نظر بگیریم. فرضا مشتری بشدت احساساتی و خجالتی کمتر ممکن است شکایت و گله مندی خود را مستقیما بیان کند اما اگر شما مسلط به مهارت خواندن زبان بدن و دقت در لحن کلام مشتری باشید بخوبی متوجه خواهید شد که عدم ذکر گلایه یا شکایت لزوما مبنی بر رضایت مشتری نیست بلکه بعلت ویژگی شخصیتی مشتری شماست و این موضوع می تواند در ادامه ارتباط و فروشهای آتی به شما ضربه های مهلکی بزند. پس بیاد داشته باشید دانستن زبان بدن مشتریان خیلی به گوش دادن فعال شما و شنیدن دقیق سخنانش به شما کمک خواهد که چگونه و با چه شرایطی پیشنهاد قیمت و شرایط پرداخت خود را اعلام نمائید. متاسفانه در خیلی از موارد دیده شده خیلی از همکاران فروش شرکتهای تجهیزات پزشکی ویزیتهای خود را به نوعی فقط از سر باز کردن مسئولیت دیده و در همان آغاز گفتگو با مشتریان قیمت نهایی با آخرین نقطه تخفیف ارائه داده و عملا جایی برای گفتگو و مذاکره مدیران میانی و ارشد خود را از بین برده و در عین حال هیچ تلاشی برای شنیدن صحبتهای مشتری نیز ندارند. بارها گفته شد که درست است که فروشندگی امری ذاتی است اما این امکان وجود دارد که افراد علاقمند که ذاتا فروشندگان ذاتی نیستند با افزایش مهارتهای خود از جمله گوش دادن فعال خود را نزدیک به فروشندگان ذاتی و حرفه ای برسانند. در قسمتهای بعدی انشالله وارد جزییات بیشتر مدل اسپین خواهیم شد و آنجا خواهیم دید که یکی از مهمترین عوامل موفقیت در فروش کالاهای سرمایه ای تجهیزات پزشکی دقت کردن به زبان بدن و لحن و گوش دادن دقیق تمام نیازها و درخواستها و شکایات مشتریان است.  

مهارت گوش کردن فعال برای تیم های فروش و بازاریابی

مهارت گوش دادن فعال یکی از مهمترین مهارت هایی است که هر فروشنده و بازاریاب باید آن را داشته باشد. گوش دادن فعال به معنای توجه کامل به مشکلات، نقاط ضعف و ایده های مشتری بدون قطع کردن صحبت او و پاسخ دادن به گونه ای است که نشان دهد ما چیزی که او گفته را شنیده و کاملا درک کرده ایم. تعریف شنیدن عادی این است که ما فقط یک فرآیند فیزیکی و جسمانی داریم که در آن امواج صوتی به گوش ما می رسند ولی ممکن است آن ها را پردازش نکنیم یا به آن ها توجه نکنیم تفاوت بین گوش دادن فعال و شنیدن عادی در این است که گوش دادن فعال نیاز به تلاش، تمرکز، علاقه، احترام و بازخورد دارد، در حالی که شنیدن عادی ممکن است به صورت خودکار، منفعل، بی تفاوت، بدون درک و بدون پاسخ رخ دهد. با گوش دادن فعال، ما می توانیم با مشتریان خود رابطه بهتری برقرار کنیم، اعتماد آنها را جلب کنیم، نیازها و خواسته های آنها را شناسایی کنیم و راه حل مناسب برای آنها ارائه دهیم. گوش دادن فعال به ما کمک می کند تا فروش خود را افزایش دهیم، چرا که:

1- با گوش دادن فعال، ما می توانیم بهتر درک کنیم که مشتری چه مشکلی دارد و چه چیزی را از محصول یا خدمات ما انتظار دارد. این به ما اجازه می دهد تا پاسخ های سفارشی شده و متناسب با نیاز مشتری بدهیم و از پاسخ های عمومی و استاندارد خودداری کنیم.

2- با گوش دادن فعال، ما می توانیم به مشتری نشان دهیم که به او احترام قائل هستیم و به نظرات و پیشنهادات او ارزش قائل هستیم. این باعث می شود که مشتری حس خوبی نسبت به ما پیدا کند و بخواهد با ما همکاری کند.

3- با گوش دادن فعال، ما می توانیم به مشتری نقاط قوت و تفاوت رقابتی محصول یا خدمات خود را به زبان ساده و قابل فهم برای او توضیح دهیم. این به ما کمک می کند تا از بروز سوء تفاهم های احتمالی جلوگیری کنیم و از پاسخ های پرسش های بعد از فروش جلوگیری کنیم. 

4- با گوش دادن فعال، ما می توانیم به سؤالات و اعتراضات مشتری پاسخ مناسب بدهیم و نقطه نظر خود را با استدلال منطقی بطور قانع کننده برای او برسانید. این به ما کمک می کند تا شک های مشتری را برطرف کنید و از دست دادن فروش جلوگیری کند. برای تقويت و بهبود مهارت گوش دادن فعال، چند رفتار ساده ولي كارآمد وجود دارد كه مي توانيم از آنها استفاده كنيم. اين رفتارها عبارتند از:

 1- تمرکز کامل بر روی صحبت مشتری و جلوگیری از حواس پرتی هایی مانند چک کردن تلفن همراه، نگاه کردن به ساعت یا دست نوشته های خود.

 2- ابراز علاقه و توجه به مشتری با استفاده از زبان بدنی مناسب مانند تماس چشمی، لبخند زدن، سر تکان دادن و حالت بدن باز و دوستانه.

 3- تایید و تشویق مشتری به ادامه صحبت با استفاده از کلمات و عبارات کوتاه مثل "آره"، "بله"، "متوجه شدم"، "جالب بود" و "لطفا بیشتر توضیح دهید".

 4- بازگویی و خلاصه کردن نکات اصلی صحبت مشتری با استفاده از عبارات مثل "اگر من درست فهمیدم، "پس شما می گویید که"، "بنابراین شما به دنبال" و "خلاصه کنم که". این رفتارها به ما کمک می کنند تا نشان دهیم که به مشتری گوش می دهیم، از او حمایت می کنیم و قصد داریم به او کمک کنیم. گوش دادن فعال یک مهارت است که با تمرین و تکرار قابل یادگیری و ارتقاء است. با گوش دادن فعال به مشتریان خود، ما می توانیم رابطه بهتری با آنها برقرار کنید، نظرات و نیازهای آنها را بهتر درک کنید و راه حل های مناسب برای آنها پیدا کنید. این به نوبه خود باعث افزایش رضایت مشتری، تکرار خرید و سودآوری بالاتر برای ما خواهد شد.

مسیر شغلی فارغ التحصیلان مهندسی پزشکی بر اساس الگوی رغبت شغلی هالند

یکی از بهترین مدلهای سنجش رغبت شغلی برای مشاغل مختلف آزمون روانشناسی هالند است که بصورت تخصصی میزان موفقیت افراد را در مشاغل مختلف پیش بینی می کند. در حوزه کسب و کارهای صنعت تجهیزات پزشکی می توان از این الگو برای تعیین وضعیت شغلی افراد حاضر در صنعت تجهیزات پزشکی خصوصا افراد ناراضی که عملکرد ضعیف یا بسیار ضعیفی دارند و همچنین فارغ التحصیلان گرایش های مختلف تجهیزات پزشکی بهره جست. در مدل رغبت سنجی شغلی هالند ما شش ویژگی شخصیتی: واقع گرا، جستجوگر، هنری، اجتماعی، متهور و قراردادی داریم و همزمان با آن شش الگوی شغلی با همین عناوین یعنی مشاغل واقع گرایانه، جستجوگریانه، هنری، اجتماعی، متهوری یا کسب و کاری و قراردادی دسته بندی می شوند. 

1- افراد واقع گرا علاقمند به سر و کار داشتن با اشیا، ابزار، ماشین آلات، حیوانات و گیاهان و اجتناب از فعالیتهای آموزشی و یا درمانی است. این تمایلات باعث می شود این افراد بدنبال کسب صلاحیتهای علمی و عملیاتی در مکانیک، کشاورزی، مهندسی و کارهای فنی روند و معمولا این افراد دارای مشکلات فراوانی در صلاحیتهای و توانمدیهای ارتباطات اجتماعی هستند. در حوزه تجهیزات پزشکی این افراد بهترین شخصیت برای انجام کارهای فنی مانند تعمیرات و عیب یابی دستگاههای مختلف در بیمارستان یا مراکز درمانی یا شرکتهای خصوصی واردکننده یا تولیدکننده هستند. 

2-افراد جستجوگر علاقمند هستند فعالیتهای خود را به بررسی مشاهده، تحقیق و پژوهش در محیطهای علمی یا آکادمیک و یا حتی در بخشهای تحقیق و توسعه شرکتهای تولید کننده تجهیزات پزشکی کار خود را انجام دهند. این افراد ممکن است مانند افراد واقع گرا چندان علاقمند به ارتباطات اجتماعی نداشته باشند و تمایل بیشتر آنها برای اکتساب صلاحیتهای علمی و آکادمیک هست.

3-افراد هنری علاقمند به فعالیت در حوزه های که منجر به خلق اشکال یا محصولات هنری و دستاوردهای خلاقانه هستند این افراد بشدت در شرایط سازمانی که قوانین و مقررات ساختاریافته وجود دارد نمی توانند توانمندیهای خود را بروز دهند و بطور کلی تمام قدرت و خلاقیت خود را در این محیط ها از دست می دهند. در حوزه مشاغل مربوط به تجهیزات پزشکی این افراد را می توان در بخشهای طراحی خود دستگاهها یا تجهیزات پزشکی یا در مباحث تولید محتوای دیجیتال مارکتینگ در حوزه بازارایابی شرکتها یا سازمانهای تجهیزات پزشکی استخدام و از توانمدیهای آنها استفاده نمود. 

4-افراد اجتماعی این افراد علاقمند به برقراری ارتباط با دیگران، آموزش و رشد و توسعه همکاران و یا مشاغل مرتبط با درمان مثل آموزش کاربری تجهیزات پزشکی برای متخصصین پزشکی یا پرستاران می باشند. این افراد در حوزه تجهیزات پزشکی بیشتر علاقمند به حضور در محیطهای پویا و غنی از ارتباطات اجتماعی هستند و اگر از آنها در محیطهای و فضاهایی استفاده شود که فقط مشغول به تعمیر یا تولید یا کارهای تحقیقاتی صرف باشند قدرت و توانمندی و انگیزه خود را به مرور از دست می دهند.

5-افراد متهور یا کسب و کاری این افراد توانمندی مدیریت و رهبری افراد را دارند و عاشق بدست آوردن درآمد اقتصادی و حوصله فعالیتهای تحقیقاتی ، مشاهده ای و آکادمیک را ندارند. در حوزه تجهیزات پزشکی این افراد بشدت بدنبال شرکت زدن و یا راه اندازی کسب و کار شخصی می باشند و این روزها این عزیزان را ممکن است در خیلی از استارت آپهای موفق صنعت تهجیزات پزشکی ببینیم. 

6-افراد قراردادی این افراد عاشق کار در محیطهای بسیار منظم و با دیسپلین شدید بورکراتیک هستند. آنها علاقمند به فعالیتهای ساده،مرتب و سر کار داشتن با اطلاعات و داده ها هستند. این افراد در حوزه تجهیزات پزشکی در بخشهای بازرگانی خارجی شرکتهای واردکننده و یا افرادی که عاشق کارهای اداری و تشکیلاتی هستند مانند مشاغل مربوط به مستندسازی و سیستم سازی اداره کل تجهیزات پزشکی.

نیاز مبرم به دانش و مهارت مدیریت منابع انسانی برای مدیران حوزه تجهیزات پزشکی کشور

یکی از برزگترین معضلات مدیران ارشد و صاحبان کسب و کار در حوزه تجهیزات پزشکی در ایران عدم تسلط کافی و نداشتن دانش و مهارتهای لازم آنها در حوزه مدیریت منابع انسانی است برخلاف سایر مهارتهای کافی که شاید این عزیزان در حوزه بازاریابی و فروش، برندینگ و حتی مدیریت مالی و حسابداری در طی دوران شغلی خود بدست آورده اند در حوزه مدیریت منابع انسانی بر اساس پارادایم های قدیمی و آموخته های سنتی که مرتبط با فرهنگی است که از بزرگان این صنعت به آنها ارث رسیده و دقیقا مدل تکرارپذیری است که در اکثریت شرکتهای تجهیزات پزشکی به عنوان الگوی قالب فرهنگی آن را به عینه مشاهده می کنیم. چند نمونه از الگوهای فرهنگی که در حیطه مدیریت منابع انسانی در حوزه تجهیزات پزشکی به عنوان ارزشهای اصلی در این شرکتها وجود دارد عبارت است از:

داستان اول:این عزیزان مدیرعامل ادبیات با افراد زیر دست یا همان پرسنل دقیقا این هست: شما آقای ایکس و سرکار خانم ایگرگ که فکر میکنی رفتی مهندسی پزشکی (با یک لحن تحقیرآمیز) گرفتی آمدی برای من (تاکید ویژه روی کلمه من به عنوان نه مدیر بلکه به عنوان ارباب و شما رعیت زیردست من) ببین من یک منشی دیپلم هم بیارم بگذارم جای تو هیچ فرقی با شما نداره؟!!!!. این مدل ادبیات را من و سایر همکاران در سطح کارمند یا مدیر فروش در شرکتهای تجهیزات پزشکی بارها و بارها از زبان مدیرعاملین مختلف این حوزه شنیده ایم. نتیجه گیری این عزیزان از تمام صحبتهای فوق نشانگر این است نیروی انسانی کارآمدی وجود ندارد و این من و برند وارداتی یا تولیدی من است که قدرت فروش دارد و فرقی بین نیروهای که در سازمان کار می کنند وجود ندارد.

داستان دوم: هر نیروی که کارش را به خوبی انجام داد نه نیاز به دیده شدن دارد نه نیاز به تشویق مالی یا تشویق معنوی بلکه وظیفه خودش را انجام داده اصلا بابت نشستن روی این صندلی شرکت باید ماهیانه x تومان پرداخت کند چون دارد اینجا کار میکند برای من، منی که برند فلان را دارم وارد کشور میکنم یا محصول فلان را دارم تولید می کنم. استراتژی تخریب و نادیده گرفتن نیروهای کارآمد یا غیرکارآمد در سازمان در اکثریت شرکتهای تجهیزات پزشکی موج میزند پس فقط احتمالا نیروهای در این سازمانها دوام خواهند آورد که به توجه به این تخریبهای روانی این مدیران هستند یا از روی ناچاری و مشکلات اقتصادی دارند این فشارهای روحی روانی و توهین های رفتاری را تحمل می کنند.

داستان سوم: ایجاد برده داری قرون وسطی در متن قراردادهای حقوقی بعضی از شرکتهای تجهیزات پزشکی از جمله اینکه بعد از عقد قرارداد یک سفطه به مبلغ چندین میلیون یا حتی شنیده شده چند میلیارد از نفر کارشناس یا مدیر اخذ میگردد که شما تا چند سال حق حضور در هیچ شرکت رقیب یا حتی بامزه تر در هیچ شرکتی در حوزه تجهیزات پزشکی را ندارید. بیشتر این قرارداهای یکطرفه با کمک وکلای حرفه ای که فقط بفکر منافع مطلق سازمان بوده و هیچ نگاه انسانی و حرفه ای به قراردادها ندارند تنظیم می گردد. از این دست مشکلات و مسائل در این حوزه زیاد داریم که من خواستم توجه شما رو به چند مورد از این مطالب جلب کنم. اما راهکار چیست؟ یادگیری دانش و مهارت مفاهیم اولیه مدیریت منابع انسانی برای مدیران ارشد و صاحبین کسب و کار در حوزه تجهیزات پزشکی به صورت کاملا حرفه ای که البته منظور این آموزشها مطالبی نیست که یک کارشناس یا مدیر منابع انسانی در طی سالها درس و تجربه خواهده و بدست می آورد بلکه منظور یادگیری کلیات مباحث همانطور که دوره های تخصصی آموزش مدیریت حسابداری و مالی برای مدیران غیرمالی این روزها بسیار باب شده می بایستی دوره های آموزش مدیریت منابع انسانی و رفتار سازمانی برای مدیران غیرمنابع انسانی طراحی و اجرا گردد. بطور خیلی خلاصه اگر بخواهیم در این مقاله به کلیات مدیریت منابع انسانی اشاره کنیم چند مسئولیت اصلی که مدیران و صاحبین کسب و کار باید از آن آگاه باشند عبارتند از:

1- تجزیه و تحلیل و طراحی شغل

2- استخدام و جذب نیروهای کارآمد

3- آموزش دانش و مهارتها و توسعه نیروهای انسانی

4- مدیریت عملکرد کارکنان

5- بازتعریف ساختار حقوق و مزایایی کارکنان

6- سیستم اطلاعاتی منابع انسانی 

7- ارتباطات بهینه با کارکنان و بازنگری روابط کاری

8- برنامه ریزی استراتژیک مدیریت منابع انسانی

تا زمانی که مشکلات و مسائل داخل سازمان برطرف نگردد فرافکنی و بدنبال مقصر گشتن در دنیای بیرونی بهترین راهکار برای عدم تغییر داخل سازمان و بهینه سازی روابط و رفتارهای داخل سیستم است و با آرزوی تغییرات اساسی در ساختار سازمانهای تجهیزات پزشکی کشور و امید به تغییرات لازم در این حوزه که قطعا بدون تغییر ذهنیت مدیران ارشد و صاحبین کسب و کار حوزه تجهیزات پزشکی راهکار دیگری وجود ندارد.

مهارتهای نرم یا Soft Skill در حوزه فروش حوزه تجهیرات پزشکی

یکی از مباحث ضروری در حوزه فروش صنعت تجهیزات پزشکی برای کارشناسان و مدیران فروش داشتن توانایی استفاده از مهارتهای نرم برای بهبود فرآیندهای فروش و بازاریابی است که متاسفانه در اکثر شرکتها و سازمانهای سنتی تجهیزات پزشکی کمتر مورد توجه و اقبال قرار می گیرد و تاکید زیادی به فراگیری مهارتهای سخت است. مهارتهای نرم برای کارشناسان فروش حوزه تجهیزات پزشکی شامل:

1- مهارت قانع کردن Persuasion: قانع کردن دیگران بصورتی ذهنیت و رفتار مخاطب به نفع شما تغییر کند. 

2- مهارت گوش دادن فعال Active Listening: توجه کامل و دقیق به صحبتهای مشتری، وقت گذاشتن برای دریافت منظور دقیق مخاطب (نه تفسیر ذهنی و برداشت شخصی از صحبتهای وی)، پرسیدن سوالات دقیق برای بهبود ارتباط و نکته اساسی قطع نکردن و نپریدن وسط صحبت مشتری با این تصور که من میدونم بقیه مطلب شما چیه شما لازم نیست بیشتر توضیح بدهید؟!

3- مهارت تفکر نقادانه Critical Thinking: استفاده از منطق در تفکر بجای احساسات و هیجانات آنی و یافتن راهکار برای حل مسائل و مشکلات بر اساس نقاط قوت و ضعف تمامی راهکارهای پیشنهادی برای رسیدن به نتایج احتمالی با رویکردهای مختلف می باشد.

4- درک شرایط عمومی و اجتماعی Social Perceptiveness: آگاه بودن از واکنش افرادجامعه و درک اینکه چرا آنها ازخودشان واکنشهای مختلف و گاها از دیدگاه شما غیرمنتظره از خود نشان می دهند.

5- مذاکره: تلاش برای رسیدن به یک شرایط مورد نظر طرفین با تبادل امتیازات بین طرفین مذاکره

6- مهارت حل کردن مسائل پیچیده Complex Problem Solving: شناسایی مسائل و مشکلات پیچیده و بررسی اطلاعات مرتبط با آن برای توسعه و ارزیابی گزینه ها و اجرای راه حل ها برای حل مشکل

7- یادگیری فعال Active Learning: درک و یادگیری اطلاعات جدید برای حل مسئله و تصمیم گیری برای مشکلات فعلی و آینده.

8- قضاوت و تصمیم گیری Judgment and Decision Making: در نظر گرفتن هزینه ها و منافع نسبی اقدامات بالقوه برای انتخاب مناسب ترین گزینه ها.